Postado em: 1 de junho de 2022
“Para a BBTS, existe solução para tudo: se ela não existir, a gente a cria. Os profissionais da empresa acreditam que tecnologia de ponta é aquela que vai para entender e atender às necessidades dos clientes em todas as etapas da jornada”, afirmou Creso Varella Barca Filho, Diretor de Tecnologia e Desenvolvimentos de Soluções da BBTS. “A ideia por trás de tudo isso é fazer os negócios fluírem com mais inteligência, de modo a oferecer a melhor experiência e contribuir para o desenvolvimento da sociedade”.
Desafios nos negócios
De acordo com o Ricardo Lenno dos Santos Nazare, Gerente da Divisão de Serviços de Assistência Técnica da BBTS, a empresa tinha como desafio a necessidade de iniciar a rastreabilidade do atendimento aos bancos e, se possível, até identificar se um chamado específico estava em atendimento agendado ou, até mesmo, fechado. “Saber, em tempo real e com registro, qual técnico estava no momento de atendimento, em qual localidade, ou se estava em trânsito, até para responder com uma previsão ao nosso cliente. Essa era uma demanda urgente para aperfeiçoarmos nossos serviços”, apontou Lenno. “O tempo de reação, no pedido de previsão, tempo de atendimento, organização de tarefas diárias do nosso técnico. Tudo isso era essencial para melhorar a percepção e a satisfação do nosso cliente, relacionada ao atendimento da BBTS, ao cumprimento de nossos ideais e, assim, elevar a satisfação dos envolvidos com os nossos serviços”.
Com isso em mente, a BBTS buscou uma solução que retirasse atritos dos processos para acelerá-los com eficiência. E o Oracle Field Service mostrou-se a a solução ideal para provisionar reação, pedido de previsão, tempo de atendimento e organização de tarefas diárias das equipes de técnicos que estão em campo.
Por que a BBTS escolheu a Oracle
A escolha do Oracle Field Service levou em consideração o fato de que, embora seja uma solução global, o sistema permite uma visão regionalizada. Isso garante que ela esteja alinhada à estrutura de gestão da rede de serviços da BBTS e permita alocação eficiente da força de trabalho, com ênfase na produtividade e na qualidade dos serviços prestados.
“A implantação do Oracle Field Service fortaleceu muito a operação de serviço de campo da BBTS, abrangendo um universo de 1.700 colaboradores, entre técnicos de campo e administrativos, atuando em todas as capitais e nos mais diversos municípios brasileiros. Em termos de amplitude, podemos dizer que estamos presentes no Brasil inteiro”. (Marco Portella de Andrade, Superintendente da BBTS para o Centro-Oeste e Norte)
O Oracle Field Service possibilita o rastreamento do técnico e dá mais celeridade à operação, já que permite ter a localização dos profissionais em tempo real, bem como a roteirização automática, com base em habilidades e a partir da avaliação de distância dos chamados. As intervenções manuais são quase inexistentes — usadas apenas para priorização de chamadas —, o que resulta na melhoria direta da experiência do cliente.
Resultados
A utilização do Oracle Field Service nas unidades operacionais da BBTS potencializou os resultados da assistência técnica e disponibilidade operacional. A solução permitiu benefícios como redução de custos com mão de obra interna, combustível e telefonia, bem como maior agilidade no deslocamento das equipes. “A solução da Oracle permitiu que a empresa reduzisse custos até mesmo no uso de papel, já que o Field Service praticamente extinguiu o uso desse material nas operações, já que todos os processos foram digitalizados. Ou seja, é mais um passo em direção à preservação do meio ambiente”, reforça Creso.
Leia a publicação completa no site da Oracle.
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